Представители Минстроя подробно ответили на запрос первого заместителя председателя комитета Госдумы по строительству и ЖКХ Владимира Кошелева. В своем письме они подробно объяснили, как УК и ТСЖ должны вести общение с потребителями через мессенджер МАХ.
В России выстраивается новая цифровая модель взаимодействия между управляющими организациями и жителями. Обязанность такого общения через государственные системы закреплена частью 6 статьи 165 Жилищного кодекса Российской Федерации, а также Федеральным законом № 156-ФЗ. Дополнительно порядок установлен приказом Минстроя России № 856/пр от 29 декабря 2025 года.
- Форматы коммуникации: чаты и каналы
- Ограничения платформы MAX и управление чатами
- Обязанности управляющих компаний в MAX
- Прием обращений и сроки ответа в MAX
- Идентификация и персональные данные
- Модерация и правила общения в MAX
- Разграничение полномочий
- Официальная коммуникация
- Публичность и защита личной информации
- Комментарий эксперта
Форматы коммуникации: чаты и каналы
Общение между жителями и организациями теперь строится через домовые чаты и информационные каналы в национальном мессенджере MAX. Чаты позволяют вести диалог — обмениваться сообщениями между собственниками и управляющими компаниями. В то же время публичный канал (один на юрлицо) используется только для официальных объявлений и не предусматривает обратной связи.
Ограничения платформы MAX и управление чатами
Федеральное законодательство не определяет, кто именно должен администрировать домовые чаты в MAX. Эти вопросы полностью остаются на усмотрение самой организации. Распределение ролей закрепляется внутренними документами — приказами, инструкциями и регламентами. Это позволяет назначать ответственных и контролировать работу чатов без внешнего вмешательства.
Обязанности управляющих компаний в MAX
Перечень обязательной информации, которую необходимо раскрывать, установлен приказом Минстроя № 856/пр. При этом прямой обязанности вести и модерировать домовые чаты в MAX УК законом не предусмотрено. Однако, если организация берет на себя эту роль, она вправе вводить правила общения, фильтровать контент и настраивать систему под свои задачи. Таким образом, представители УК могут исключать из канала пользователей.
Прием обращений и сроки ответа в MAX
Обращения жителей направляются через систему (MAX) в соответствии с пунктами 4 и 5 приказа Минстроя № 856/пр. Сроки их рассмотрения определяются действующим законодательством. Технически взаимодействие реализовано через интеграцию с ГИС ЖКХ и чат-боты.
Идентификация и персональные данные
На данный момент обязательная верификация участников домовых чатов не введена. Управляющие организации самостоятельно определяют, какие данные необходимы для обработки обращения. При этом обработка информации должна строго соответствовать требованиям Федерального закона № 152-ФЗ. Если данных недостаточно, организация вправе отказать в рассмотрении обращения, указав причину.
Модерация и правила общения в MAX
Управляющие компании получают право самостоятельно устанавливать порядок общения в чатах. Они могут внедрять инструменты модерации, ограничивать недопустимый контент и формировать правила поведения участников. Это превращает домовые чаты из стихийных обсуждений в управляемую среду.
Разграничение полномочий
Все обращения, поступающие через систему (MAX), рассматриваются строго в рамках компетенции организации. Интеграция с ГИС ЖКХ через чат-бот исключает хаотичную обработку сообщений — каждое обращение проходит формализованную процедуру в соответствии с законодательством.
Официальная коммуникация
Информационное взаимодействие с использованием сервиса осуществляется посредством интеграции с системой через чат-бот ГИС ЖКХ. Таким образом, рассмотрение обращений, полученных через систему (MAX), и подготовка ответов на них осуществляется в соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации.
Публичность и защита личной информации
Особое внимание уделяется защите частной жизни. Размещение в чатах в MAX информации о других жильцах, их персональных данных или обстоятельствах личной жизни без согласия запрещено. Управляющие организации могут внедрять технические решения, включая специальные боты, для пресечения подобных нарушений.
Комментарий эксперта
Владимир Белов, главный редактор портала PNZ.RU, эксперт в сфере социального и пенсионного законодательства:
«Мы наблюдаем окончательную легализацию цифрового контроля в сфере ЖКХ. Приказ Минстроя № 856/пр фактически превращает мессенджер MAX в официальный канал связи. Главный риск для жителей здесь — субъективная модерация. Поскольку УК сама назначает администраторов, велик соблазн превратить конструктивный диалог в «доску почета» компании, удаляя неудобных критиков.
Однако есть и важный плюс: интеграция с чат-ботом ГИС ЖКХ исключает ситуацию, когда заявка «потерялась» в ленте сообщений. Если обращение зафиксировано системой, уйти от ответа по закону уже не получится».
