Стало известно о глобальной проблеме — клиенты банков незаметно теряют деньги

Проблема скрытых подключений платных банковских услуг и уведомлений в последнее время стала острее прежнего. В «Народном рейтинге» платформы «Банки.ру» большинство пользователей в апреле оставили негативные отзывы: недобросовестное поведение, непрозрачные условия договоров и стремление нажиться на невнимательности. Статистику приводят «Известия».

Клиенты Альфа-банка чаще всего жаловались на списание комиссии за платные уведомления (99 рублей в месяц для дебетовых карт и 159 для кредитных) без предупреждения. Сотрудники утверждают, что СМС и push-сообщения рассылаются, но их никто не просматривает.

В Газпромбанке, судя по отзывам, самовольно подключают пакет «Плюс», ежемесячно списывая за него по 299 рублей. Сервис продлевается автоматически и отменить его не получается. Также финансовая организация грешит завышенными комиссиями за обслуживание якобы бесплатных карт. Ответ на жалобы один: все делается в соответствии с договором.

В ПСБ деньги списывают и после отключения платных услуг. Для полного их прекращения нужно войти в никому неизвестный раздел приложения. А алгоритмы Совкомбанка автоматически подключают подписки после перехода клиента из другого банка, при этом сообщения не приходят.

Эксплуатация невнимательности клиентов – распространенный способ поддержать доходность, рассказал старший директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» Иван Уклеин. На фоне сохранения высокой ключевой ставки выдача кредитов сократилась, из-за чего прибыли падают. Не лучшим образом сказываются и ставки по займам наличными, дошедшие до 40%.

Но клиенты действительно проявляют небрежность в чтении договоров и без раздумий ставят галочки, не замечая условий относительно платных опций. Таким образом у банков появляются лишние доводы, противопоставить которым нечего. Сами по себе комиссии за уведомления закону не противоречат, да и расходы не настолько значительные, чтобы отчет в приложении сразу вызвал тревогу. Кроме того, в крупных банках служит целый штат сильных юристов, умеющих маскировать нарушения в договорах неоднозначными формулировками.

«Многие заемщики с удивлением узнают о подключенных допуслугах, среди которых, помимо бесполезного антимошеннического страхования, встречаются и СМС-информирование, и особые условия обслуживания, и телемедицина, и даже услуги астролога», – рассказала глава проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева.

Между тем навязывать услуги запрещено законом. Однако ответственность банков в этом случае заключается в штрафе до 300 тысяч рублей – мелочь по сравнению с получаемой от недобросовестных действий выгодой. В договорах присутствуют изначально впечатанные отметки о согласии на подключение платных подписок, а сотрудники не утруждают себя максимально понятными пояснениями.

«Защита может быть простой: нужно читать договор и не тушеваться, если какие-то его пункты человека не устраивают. Клиент имеет право потребовать их удаления из документа», – указал экономист Алексей Кричевский.

Кроме того, клиенты могут в телефонном разговоре озвучить свой отказ от любых дополнительных услуг – в этом случае аудиозапись принимается судом как весомый аргумент. Не запрещается информировать о нарушениях ЦБ, Роспотребнадзор и отправлять запросы финансовому омбудсмену РФ. Главное – чтобы слова были подкреплены документально (договоры, в том числе скан-копии, скриншоты либо распечатки переписок).

ЦБ, со своей стороны, ситуацию на самотек не пускает. С 1 сентября вступят в силу поправки в закон «О защите прав потребителей» с прямым запретом навязывать любые платные услуги. До конца года банки должны будут отладить свое программное обеспечение так, чтобы отметки о согласии не появлялись в договорах автоматически.

По мнению Евгении Лазаревой, стоило бы ввести еще и единый стандарт для банковских приложений в части функционала. Возможность подтвердить информированное согласие и сохранять протоколы переписок со службами поддержки следует прошивать по умолчанию.