Сбои в логистике маркетплейса Wildberries, возникшие на фоне атак БПЛА на объекты компании, отражаются не только на сроках доставки заказов. В ряде случаев россияне сообщают о получении поврежденных товаров или продукции ненадлежащего качества. На этом фоне особенно остро встает вопрос о возврате денег, если продавец нарушает установленный законом срок.
Права покупателей в таких ситуациях регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, а также другими нормативно-правовыми актами.
Согласно статье 4 Закона РФ № 2300-1 продавец обязан передать товар, качество которого соответствует условиям договора. Если конкретные требования к качеству в договоре не прописаны, продукция должна соответствовать установленным требованиям и быть пригодной для обычного использования.
При обнаружении недостатков, о которых продавец заранее не предупреждал, статья 18 Закона РФ № 2300-1 предоставляет потребителю несколько вариантов защиты своих интересов. В частности, можно потребовать заменить товар на аналогичный или продукцию другой марки с перерасчетом стоимости, добиться уменьшения цены либо потребовать бесплатного устранения недостатков.
Еще один вариант — отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата всей уплаченной суммы. Если продавец потребует вернуть некачественный товар, сделать это он должен за свой счет. Кроме того, покупатель вправе потребовать возместить убытки, возникшие из-за продажи товара ненадлежащего качества. Закон предусматривает, что такие убытки должны компенсироваться в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Само понятие недостатка товара также закреплено в преамбуле Закона РФ № 2300-1. Речь идет о несоответствии продукции обязательным требованиям закона, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, заявленным целям использования, образцу или описанию товара.
Когда должны вернуть деньги за некачественный товар
Если покупатель потребовал вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, продавец обязан выполнить это требование в течение 10 дней с момента его предъявления. Такое правило установлено статьей 22 Закона РФ «О защите прав потребителей». Нарушение этого срока может дорого обойтись продавцу. Помимо самой стоимости товара, покупатель вправе потребовать неустойку за каждый день просрочки.
Первым шагом при задержке возврата денег становится письменная претензия продавцу. В ней необходимо указать сведения о покупателе и продавце, дату приобретения и название товара, описать обнаруженный недостаток и зафиксировать дату обращения с требованием о возврате средств. В претензии также следует отдельно указать, что установленный статьей 22 закона десятидневный срок нарушен, потребовать вернуть деньги и выплатить предусмотренную законом неустойку.
К обращению целесообразно приложить документы, подтверждающие покупку и факт обращения к продавцу. Это может быть кассовый или товарный чек, договор, сведения о заказе и другие документы, имеющие отношение к спору. Передать претензию можно непосредственно продавцу. В таком случае на экземпляре покупателя должна остаться отметка о принятии документа. Также допускается отправка почтой с подтверждением направления и получения либо через официальный электронный канал продавца, если он позволяет зафиксировать факт обращения.
Какая неустойка положена за просрочку возврата
Статья 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает ответственность продавца за нарушение срока возврата денежных средств. За каждый день просрочки предусмотрена неустойка в размере 1% цены товара.
При этом общая сумма такой неустойки по общему правилу не может превышать стоимость товара, уплаченную покупателем. Если же суд установит, что размер неустойки явно несоразмерен последствиям нарушения обязательства, ее сумма может быть уменьшена.
Если продавец отказался возвращать деньги
Молчание продавца или отказ добровольно выполнять законные требования не означает, что спор заканчивается. В такой ситуации потребитель вправе обратиться в суд. В рамках судебного разбирательства могут заявляться требования о возврате стоимости товара, взыскании неустойки, компенсации морального вреда и возмещении причиненных убытков. Кроме того, можно потребовать возместить судебные расходы и взыскать штраф за отказ продавца добровольно удовлетворить законные требования.
По общему правилу, если суд удовлетворяет требования потребителя, которые продавец добровольно не исполнил, с нарушителя взыскивается штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу покупателя. Однако это правило имеет исключения. В частности, штраф может не взыскиваться, если требования не были выполнены добровольно по вине самого потребителя, например из-за его уклонения от необходимых действий.
Потребитель также вправе обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора и сообщить о нарушении своих прав. Специалисты ведомства могут разъяснить положения законодательства и порядок дальнейшей защиты интересов покупателя.
Информация из обращения при наличии предусмотренных законом оснований может использоваться в рамках федерального государственного контроля в сфере защиты прав потребителей. При этом Роспотребнадзор не взыскивает деньги непосредственно в пользу конкретного гражданина. Стоимость некачественного товара, неустойка и компенсация морального вреда могут быть выплачены продавцом добровольно либо взысканы через суд.
