Банк России опубликовал обновленный ренкинг банков, составленный на основе обоснованных жалоб клиентов. Такой рейтинг регулятор обязан публиковать раз в полгода. В него включаются только те обращения, которые подтвердились в ходе проверок, напомнил финансист Игорь Торхов.
Ренкинг представлен в виде таблицы, где кредитные организации расположены по количеству подтвержденных жалоб на каждые 100 тысяч действующих кредитов. Такой подход позволяет оценить ситуацию независимо от размера банка.
По сравнению с предыдущим полугодовым рейтингом состав участников заметно изменился. У ряда банков показатель вырос в разы, что на первый взгляд может создать впечатление резкого ухудшения качества обслуживания.
Так, у ВТБ за первые шесть месяцев 2025 года на каждые 100 тысяч выданных кредитов приходилось 0,5 обоснованной жалобы. Однако по итогам всего года этот показатель увеличился до 6,9.
| Номер строки | Рег. номер | Наименование кредитной организации | Индикатор (количество обоснованных жалоб на 100 000 кредитов) |
| 1 | 1000 | Банк ВТБ (ПАО) | 6,90999 |
| 2 | 354 | Банк ГПБ (АО) | 3,30072 |
| 3 | 963 | ПАО «Совкомбанк» | 2,43205 |
| 4 | 1326 | АО «АЛЬФА-БАНК» | 2,39779 |
| 5 | 2268 | ПАО «МТС-Банк» | 2,11215 |
| 6 | 3027 | АО «Яндекс Банк» | 1,87733 |
| 7 | 2766 | АО «ОТП Банк» | 1,54541 |
| 8 | 2673 | АО «ТБанк» | 1,00494 |
| 9 | 1481 | ПАО Сбербанк | 0,87040 |
| 10 | 2289 | АО «Банк Русский Стандарт» | 0,83784 |
Вместе с тем столь существенные изменения не обязательно свидетельствуют о резком росте числа нарушений. Вероятнее всего, основная причина заключается в корректировке методики расчета, которую применил Банк России.
Рейтинг учитывает исключительно жалобы, связанные с кредитными продуктами — ипотекой, автокредитами и потребительскими займами. При этом претензии могут касаться не только условий кредитования, но и процесса оформления, например навязывания дополнительных услуг.
В основе ренкинга лежит показатель, отражающий количество подтвержденных нарушений на 100 тысяч единиц клиентской базы банка. Благодаря этому появляется возможность корректно сопоставлять как крупнейшие системно значимые кредитные организации, так и небольшие региональные банки.
При подготовке нового рейтинга ЦБ изменил методику расчета. Теперь в статистику включаются не только жалобы, поступившие непосредственно в Банк России, но и обращения, рассмотренные финансовым уполномоченным. Кроме того, при расчете учитываются приобретенные права требования по кредитам (цессия), которые добавляются к объему собственных выданных займов.
Из-за этих изменений напрямую сравнивать новый ренкинг с предыдущими версиями некорректно. Не исключено, что банки, оказавшиеся сейчас в числе лидеров по количеству жалоб, и ранее сталкивались с аналогичным числом претензий, однако прежняя методика не позволяла это отразить.
Опубликованный Банком России рейтинг можно рассматривать как дополнительный источник информации при оценке работы кредитных организаций. Его преимущество заключается в том, что он основан исключительно на проверенных и подтвержденных жалобах, а не на субъективных отзывах пользователей, отметил Игорь Торхов.
В то же время рейтинг публикуется с временной задержкой, поэтому отраженные в нем проблемы могут уже быть устранены. Кроме того, высокая позиция банка в списке не означает, что каждый клиент столкнется с теми же сложностями. Многое зависит от конкретного кредитного продукта, условий оформления и качества обслуживания.
По этой причине данные Банка России целесообразно рассматривать вместе с отзывами клиентов на специализированных площадках, поскольку они позволяют получить более полное представление о текущей работе банка, заключил эксперт.
