Пенсионеры жалуются на новые правила «Почты России»: требуют QR-код вместо паспорта

В редакцию портала PNZ.RU поступило сразу несколько обращений от жителей Пензы, которые рассказали о проблемах при отправке писем и посылок в отделениях «Почты России». По словам заявителей, в некоторых отделениях гражданам предлагают оформить отправление через сайт или мобильное приложение, подключить простую электронную подпись и использовать QR-код.

Особое возмущение такая ситуация вызывает у пожилых пензенцев. Как утверждают заявители, при попытке воспользоваться привычным способом и предъявить паспорт Российской Федерации им сообщали, что в конкретном отделении таким образом отправления не оформляют, а для совершения операции необходимо обращаться в центральное отделение.

Одна из жалоб касается отделения «Почты России» по адресу: Пенза, улица Ленинградская, 10. По словам обратившейся в редакцию женщины, при попытке отправить письмо или посылку по паспорту ей предложили перейти на цифровой способ оформления или доехать в центральное отделение на улицу Кирова.

«При этом действующие правила оказания услуг почтовой связи и приказ Минцифры России от 17 апреля 2023 года № 382 в редакции от 25 июня 2026 года устанавливают, что при приеме регистрируемого почтового отправления отправитель идентифицируется одним из предусмотренных способов. Среди них прямо указано предъявление документа, удостоверяющего личность. Также предусмотрены идентификация через ЕСИА и иные способы, обеспечивающие достоверное установление личности», — обратил внимание главный редактор портала PNZ.RU, эксперт в сфере социального и пенсионного законодательства Владимир Белов.

Сам по себе постепенный переход «Почты России» на цифровые сервисы не означает, что паспорт перестал быть допустимым способом идентификации отправителя. Поэтому ситуация, при которой гражданину действительно отказывают в приеме регистрируемого отправления только потому, что он не хочет использовать QR-код или электронную идентификацию, заслуживает отдельной проверки.

Важно разделять несколько разных сервисов. «Почта России» действительно активно развивает получение и оформление отправлений с помощью простой электронной подписи, QR-кодов и мобильного приложения. Новые технологии особенно активно используются при предварительном онлайн-оформлении. На сайте «Почты России» предусмотрены электронные сервисы, позволяющие заранее создать отправление, получить необходимые данные и затем передать посылку оператору. Однако наличие таких возможностей само по себе не означает, что каждый гражданин обязан пользоваться смартфоном, приложением или QR-кодом для обычного обращения за почтовой услугой.

Для пожилых людей вопрос имеет не только юридическое, но и вполне практическое значение. Не каждый пенсионер пользуется современным смартфоном, имеет учетную запись на Госуслугах или свободно ориентируется в мобильных приложениях. Для человека, который привык прийти в почтовое отделение с паспортом, требование сначала зарегистрироваться в интернете может стать серьезным препятствием.

Дополнительная проблема возникает, если вместо оформления услуги гражданину предлагают ехать в другое отделение. Для пожилого человека это означает дополнительные расходы на транспорт, потерю времени и физическую нагрузку. Особенно чувствительно это может быть для жителей отдаленных районов Пензы, которым приходится добираться до центра города. Кроме того, пенсионеры переживают, что скоро «Почта России» может начать требовать QR-коды и при получении пенсии.

При нарушении своих прав, пользователь почтовых услуг имеет право обратиться с претензией на ненадлежащее качество оказания услуги в Роспотребнадзор. Отношения между гражданами и операторами почтовой связи регулируются в том числе Федеральным законом № 176-ФЗ «О почтовой связи», Законом «О защите прав потребителей» и действующими Правилами оказания услуг почтовой связи.

Если отказ в оказании услуги действительно имел место, наиболее надежным вариантом является фиксация обстоятельств обращения и направление письменной претензии оператору. В зависимости от ситуации такой спор затем может перейти в плоскость административного или судебного обжалования.

Особенно важно сохранить чек, квитанцию либо другие документы, подтверждающие обращение за услугой, а при отказе — зафиксировать дату, место и обстоятельства произошедшего.

«Цифровизация государственных и коммерческих сервисов сама по себе не должна превращаться в принудительный отказ от привычных способов обслуживания. В данном случае принципиально важно не делать выводы только на основании отдельных жалоб, но и не оставлять их без внимания. Если гражданину действительно отказали в приеме регистрируемого почтового отправления исключительно из-за отсутствия QR-кода при наличии паспорта, необходимо установить, на каком нормативном основании было принято такое решение. Действующие Правила оказания услуг почтовой связи предусматривают предъявление документа, удостоверяющего личность, как один из способов идентификации отправителя», — подчеркнул Белов.

Цифровые сервисы должны расширять возможности человека, а не создавать дополнительные барьеры. Особенно это актуально для пожилых граждан.

Что делать при отказе в приеме отправления

1. Спокойно уточнить основание отказа. Желательно попросить сотрудника объяснить, почему паспорт не принимается для идентификации и на какую норму он ссылается.
2. Зафиксировать обстоятельства. Следует записать дату, время и адрес отделения, а также сохранить документы или сведения об оформлении услуги.
3. Подать претензию «Почте России». Компания указывает, что обращение по качеству оказания услуг можно оформить непосредственно в отделении, через личный кабинет или мобильное приложение.
4. Обратиться в Роспотребнадзор при наличии оснований. В ведомстве отмечают, что пользователи почтовых услуг вправе защищать свои права при ненадлежащем оказании услуги.