После серии атак беспилотников на склады Wildberries многие покупатели столкнулись с серьезными задержками доставки. В личных кабинетах пользователей все чаще появляются уведомления «Доставка товара задерживается», «Дата доставки перенесена» или «Товар будет доставлен позже», а сроки получения заказов продолжают сдвигаться.
При этом у части покупателей возникла еще одна проблема — отказаться от задержавшегося товара без дополнительных расходов невозможно.
«Заказ оформила 21 июля, последнее обновление статуса было 22 июля, после этого — полная тишина. Отказаться от товара не могу, потому что предусмотрен платный отказ. Сто рублей вроде немного, но у меня зависло сразу шесть заказов с разными датами доставки. В итоге придется потерять уже 600 рублей», — рассказала порталу PNZ.RU жительница Пензы Екатерина.
По словам главного редактора портала PNZ.RU, эксперта в сфере социального и пенсионного законодательства Владимира Белова, на сегодняшний день атакам подверглись шесть складов Wildberries, причем большинство из них расположены в центральной части России.
«Повреждения оказались различными, но логистическая цепочка неизбежно перестраивается и испытывает нагрузку. Именно поэтому сроки доставки многих заказов могут увеличиваться», — пояснил эксперт.
Он считает, что при постоянном переносе даты доставки не стоит спешить с отказом от покупки, особенно если за отмену заказа предусмотрена комиссия.
«Если доставка окажется невозможной, маркетплейс самостоятельно отменит заказ. Если же товар все-таки поступит в пункт выдачи, его можно будет получить без дополнительных проблем», — отметил Владимир Белов.
Если заказ не был оплачен заранее, эксперт рекомендует при необходимости оформить аналогичную покупку на другом маркетплейсе. В случае последующей доставки товара с Wildberries от него можно бесплатно отказаться непосредственно в пункте выдачи, если такая возможность была предусмотрена условиями продажи.
Когда можно вернуть товар без штрафа
Возврат товара надлежащего качества регулируется положениями Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и правилами самой торговой площадки. Если товар не подошел по размеру, цвету или другим характеристикам, вернуть его можно в течение 14 дней с момента получения.
При этом продукция должна сохранить товарный вид, оригинальную упаковку, заводские бирки, наклейки и штрихкоды. На товаре не должно быть следов эксплуатации или использования.
Для оформления возврата необходимо открыть раздел «Покупки» в личном кабинете, выбрать нужный заказ, нажать кнопку «Вернуть товар», указать причину возврата и получить QR-код, который потребуется предъявить в пункте выдачи. При этом специалисты напоминают, что если просто не забрать заказ из пункта выдачи в установленный срок, маркетплейс вправе удержать плату за отказ. Для товаров, отправленных со склада в России, она может составлять до 200 рублей за каждую позицию, если такая комиссия была предусмотрена условиями заказа.
Как вернуть товар с браком
Если в товаре обнаружен производственный недостаток, действуют другие правила. Обратиться с требованием о возврате можно в течение гарантийного срока, установленного изготовителем. Если гарантия отсутствует, сделать это допускается в течение одного года со дня покупки.
Для оформления заявки необходимо выбрать соответствующий товар в разделе «Покупки», воспользоваться функцией возврата товара с браком, подробно описать обнаруженный дефект и обязательно приложить фотографии или видеозапись, подтверждающие наличие недостатков.
Как правило, продавец рассматривает обращение в течение пяти дней. В случае одобрения покупателю направляются инструкции по возврату товара. Если наличие брака подтверждается, продавец обязан вернуть уплаченные денежные средства, а расходы по обратной пересылке товара возлагаются на него. При несогласии с отказом покупатель вправе провести независимую экспертизу.
В каких случаях отказ может оказаться платным
Даже при соблюдении сроков возврат не всегда бывает бесплатным. Комиссия может удерживаться, если возможность бесплатного отказа изначально не была предусмотрена условиями продажи.
Кроме того, продавец вправе отказать в бесплатном возврате, если товар утратил первоначальный вид, имеет следы использования, поврежденную упаковку или если покупатель необоснованно оформил качественный товар как бракованный.
Еще одним фактором может стать низкий процент выкупа. В отдельных случаях правила Wildberries предусматривают платный отказ для покупателей с низкой долей завершенных покупок.
Можно ли отказаться от товара на Wildberries до того, как он приедет в пункт выдачи?
В приложении кнопка «Отменить заказ» становится доступна, если доставка задерживается более чем на 3–6 дней от первоначальной даты (в зависимости от текущих правил площадки). До этого момента отменить транспортировку в одностороннем порядке через приложение нельзя — придется ждать прибытия в ПВЗ.
Имеет ли право Wildberries списывать деньги за платный отказ, если товар пришел с браком?
Нет, согласно ст. 18 и 24 Закона «О защите прав потребителей», при возврате товара ненадлежащего качества покупатель освобождается от любых расходов на транспортировку. Если списание произошло автоматически, необходимо оформить заявку на брак в личном кабинете для возврата удержанной суммы.
