С 1 октября 2026 года в России действуют новые правила возврата товаров, купленных через маркетплейсы. Изменения внес Федеральный закон от 31.07.2025 № 290-ФЗ. Новые нормы затронули не только возврат некачественных товаров, но и порядок получения денег за работы и услуги с недостатками, приобретенные через цифровые площадки.
Раньше при обнаружении брака покупателю в первую очередь приходилось искать самого продавца и направлять претензию непосредственно ему. Для этого требовались его регистрационные данные, телефон и электронная почта. Возможности предъявить такое требование непосредственно через маркетплейс не было, а вопрос возврата денег фактически зависел от реакции продавца. Теперь ответственность площадок стала значительно жестче. В статью 18 закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» добавлен пункт 3.1, который устанавливает специальные правила для товаров ненадлежащего качества, приобретенных через маркетплейсы.
Площадки обязаны обеспечить техническую возможность направить требование о возврате некачественного товара и уплаченных за него денег непосредственно через свой сайт или приложение. Покупателю больше не требуется самостоятельно разыскивать контактные данные продавца, чтобы предъявить претензию.
Маркетплейс также должен обеспечить возврат денег за некачественный товар, если он был приобретен через площадку либо доставлен с использованием ее логистической инфраструктуры. Это закреплено в абзаце втором пункта 3.1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей».
Если недостаток возник по вине продавца, деньги возвращаются за его счет. Если же товар был поврежден во время доставки, вопрос расходов определяется договоренностями между продавцом и маркетплейсом. Например, если договор возлагает ответственность за повреждение при перевозке на площадку, именно она должна компенсировать покупателю стоимость испорченного товара.
Похожие правила теперь действуют и для некачественных работ и услуг. Соответствующие изменения внесены в статью 29 закона РФ № 2300-1. Требование о возврате денег можно направить через сервис маркетплейса, если именно через него была приобретена работа или услуга.
При продаже некачественного товара у покупателя сохраняется предусмотренный законом набор требований. Он может отказаться от договора и потребовать вернуть деньги, попросить заменить товар на такой же или другой с перерасчетом цены, добиться уменьшения стоимости либо потребовать бесплатно устранить недостатки или компенсировать расходы на их исправление.
Кроме того, продавец обязан возместить убытки, которые возникли из-за продажи товара ненадлежащего качества. Если заявлено требование именно о возврате денег, его должны удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления претензии. Такой срок установлен статьей 22 закона «О защите прав потребителей».
За это время продавец вправе потребовать вернуть ему некачественный товар. Однако расходы на его возврат в этом случае несет продавец. Передать вещь обратно можно через пункт выдачи маркетплейса, если такая возможность предусмотрена соответствующим порядком. Десятидневный срок применяется также к требованиям о соразмерном уменьшении цены, возмещении расходов на устранение недостатков и компенсации убытков, возникших из-за продажи бракованного товара.
При этом договор между продавцом и маркетплейсом может предусматривать обязанность площадки принять товар через пункт выдачи для последующей замены или передачи продавцу на ремонт. Если такое условие есть, маркетплейс должен сообщить покупателю о возможности воспользоваться ПВЗ. Это предусмотрено абзацем третьим пункта 3.1 статьи 18 закона № 2300-1.
Отдельный вопрос касается возврата качественных товаров, которые просто не подошли. Федеральный закон о платформенной экономике допускает возможность возложить расходы на обратную доставку такого товара на покупателя. Однако крупнейшие площадки пока решили не менять привычные условия.
В Ассоциации цифровых платформ сообщили, что Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» сохранят действующий порядок возврата. Это означает, что на текущем этапе покупатели не должны столкнуться с введением новой платы за обычный возврат качественного товара.
В АЦП отметили, что площадки заинтересованы в сохранении максимально простого механизма покупки и возврата. Если предоплаченный товар не подошел и от него решено отказаться прямо в пункте выдачи, дополнительную заявку оформлять не требуется: сотрудник проверит вещь на отсутствие дефектов и примет ее обратно.
Если недостаток обнаружен уже после получения заказа, претензию можно направить продавцу через чат маркетплейса. Решение по такому обращению принимает продавец, а если самостоятельно урегулировать спор не удается, к ситуации может подключиться служба поддержки площадки.
